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弁護士事務所と電話応対

法律事務所様向けシステムThemis開発の田原と申します。

弁護士事務所の中には電話対応を事務員がしているところが多いでしょうが、中には一人で経営しているので弁護士自体が電話に出ている弁護士事務所もあると思います。


ネットなどで広告している弁護士事務所の中には、「電話の問い合わせは多いのに、依頼に結び付かない。」「事務員が変わった途端に、依頼件数が少なくなった。」なんてことはないでしょうか?


もしかすると、電話の応対が悪くて依頼件数が減っているのかもしれません。

電話対応と言うのは結構重要で、通販会社などでは電話オペレーターの教育に力を入れていますし、クレーム窓口の電話の応対が悪いと「二度と○○会社の物は買わない!」と言ったネットでの口コミも多いため、電話の応対には慎重を期する必要があります。


ある弁護士事務所では、事務員一人では処理しきれないほど仕事が忙しくなったので、事務員をもう一人雇ったのですが、仕事ががくんと減ってしまいました。

「あれほど忙しかったのになぜ?」と思っていたのですが、あるとき顧問をしている会社の担当者から、「新しく入った事務員だけど、あの電話応対はなんなの?偉そうな口調だし、ちゃんと敬語は話せない、君に折り返し連絡をしてくれと言ったのにちゃんと伝わっていないみたいだし。」と、お叱りの電話をもらい初めて事務員の電話対応が粗雑であるのが分かりました。

弁護士が忙しく事務所にあまりいなかったのと、しかも弁護士がいる時にはずるがしこく電話対応がマシだったので全然気づいていなかったのです。


そこで、事務員には内緒で弁護士事務所にかかってきた電話は、自動で録音して自分のパソコンに記録できるようにしたのですが、聞いてみてあまりの事務員の電話対応の悪さに弁護士も唖然としてしまいました。

その後事務員に電話対応などの指導をしたのですがなかなか改まらず、前からの事務員もその事務員ともめて先に辞めてしまい、依頼件数は減るは、ベテランの信頼のおける事務員はいなくなるはでダブルパンチでダメージがあったそうです。


これは極端な例だとは思いますが、顔が見えない分、電話でのファーストインプレッションは重要と言えます。

第三者からのアドバイスを受けると、飛躍的に電話応対がよくなることもあるので、「電話応対に自信がない。」「事務員の電話応対が悪くて困っている。」と言う場合には、ビジネスマナー研修を受けてみるといいかもしれません。